企業導入AI 面臨三大挑戰

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工商時報14日舉辦「2023臺灣客服中心評鑑頒獎典禮暨論壇」,TSAA臺灣服務稽覈協會執行長陳忠寅(左起)、程曦資訊集團董事長黃士軍、遠傳電信通路暨客服管理羣副總經理郭忠良、國泰人壽副總經理範千惠及國立臺北商業大學資訊管理系副教授陳信宏共同進行座談。圖/顏謙隆

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企業在擁抱AI的同時,將迎來哪些挑戰?程曦資訊董事長黃士軍表示,生成式AI的發展非常快速、企業必需跟上,而且要知道在什麼時候使用它,才能在業界領先,然若全仰賴生成式AI,保證客訴會非常嚴重。

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黃士軍認爲,透過GPT幫助訓練機器人、回答過程的歸納或整理已經形成,換言之,做常識的歸納,生成式AI非常專長,但若叫它做知識的陳述、它就正經八百的胡說八道,而客服代表企業對外,就不能胡說八道,最大成本是有效率使用它。

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遠傳電信客戶服務處副總經理郭忠良以「理想是豐滿的,過程是骨感的」形容生成式AI導入過程,主要面臨三大挑戰,一,應用程式,GPT或生成式AI應用層次很廣,要運用在那裡?需與企業策略結合,而不是爲導入而導入。二,AI初期投資成本高,長期需要大量人力投入,訓練和管理生成式AI模型既複雜又昂貴,需要耗費大量演算例和高速網路以及無數記憶體,除自行開發外也需與外部廠商或產學合作。同時AI是被訓練出來的,訓練的過程是需要AI賦能的客服人員的投入。三,AI技術不斷演進改變,生成式AI品牌全球排名前面幾十大,技術不斷演進,如何選擇最適合的技術?選擇後、技術仍不斷演進,都是挑戰。

國立臺北商業大學資訊管理系副教授陳信宏認爲,生成式AI的挑戰會有幾個面向,一,複雜性的整合問題,AI系統的整合可能會比預期複雜,特別是當企業試圖整合不同的AI解決方案時,可能需要額外的客製化開發,其中的複雜性和成本都很高。二,AI人員技能不足,企業需要具備AI相關技能的員工來管理和維護AI系統,但AI人力目前明顯不足的,所以大多數的企業可能需要投入額外的AI人員培訓和教育成本。三,變革問題,AI帶動企業數位轉型,對公司的衝擊尚未化解,新的衝擊又來,不只流程,在結構、任務甚至角色都要調整。

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國泰人壽副總經理範千惠認同生成式AI投入成本大,與公司發展策略謀合很重要,國泰人壽導入訓練「阿發」多年來,AI發展讓公司的真人電話客服呈現5%~8%下降,招人成本也降低,至於導入AI,她認爲有兩個挑戰,一,各服務平臺間的串連,二,客服人員的職能轉變,但善用新的AI科技,確實讓客服服務更有效率。